Princípios

 

Os princípios são o núcleo do modelo comum para o desenho e desenvolvimento dos serviços públicos digitais e estabelecem onze declarações de propósito e orientações que devem ser seguidas pelas entidades públicas.

 

1 - Compreenda os utilizadores e as suas necessidades

Descrição

Desenvolver uma compreensão profunda dos utilizadores e do problema a resolver. Observar o contexto completo para perceber o que o utilizador está a tentar alcançar, não apenas a parte em que deve interagir com o Estado.

Propósito

Entender ao máximo o contexto permite dar resposta às necessidades dos utilizadores de uma forma mais simples e económica.

O foco no utilizador e no problema a resolver - em vez de uma solução específica - permite descobrir coisas inesperadas sobre as suas necessidades.

O problema real pode não ser aquele que se pensou resolver ao início. Testar suposições cedo e frequentemente reduz o risco de construir soluções erradas.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem descrever as necessidades dos utilizadores, o que implicará:

  • Realizar uma investigação holística sobre as necessidades reais dos utilizadores, tomando o seu ponto de vista e o que isso significa para o desenho do serviço:
    • Empatia - descobrir os problemas internos do serviço/produto. Identificar as necessidades e frustrações dos utilizadores.
          - Entrevistas;
          - Observações;
    • Definir - sintetizar os dados obtidos na fase de empatia e definir os problemas, criando:
          - Jornada do Utilizador;
          - Personas;
  • Usar dados analíticos de acessos web e outros dados que estão disponíveis (por exemplo, de centros de contacto do Estado ou serviços de terceiros) para melhorar a compreensão do problema.

À medida que o serviço digital está a ser construído, deve testá-lo regularmente com os potenciais utilizadores para garantir que responde às suas necessidades.

 

2 - Crie um serviço simples de usar

Descrição

Criar um serviço simples, intuitivo e compreensível pelos utilizadores.

Propósito

As pessoas esperam que os serviços funcionem de forma simples e os serviços públicos não devem ser exceção.

Deve ser notado que custa demasiado tempo e dinheiro ao Estado, quando temos de lidar com os erros que acontecem quando os serviços não funcionam bem. E quando os serviços são mais complexos do que seria necessário, isso irá minar a confiança nos serviços públicos.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem:

  • certificar-se que o serviço permite ao utilizador fazer o que ele precisa da maneira mais simples possível - para que as pessoas tenham sucesso na primeira vez, com o mínimo de apoio;
  • testar frequentemente a usabilidade com potenciais utilizadores reais, usando técnicas apropriadas;
  • testar todos os momentos do serviço com as quais o utilizador interage - partes online e partes offline (como cartas);
  • desenhar o serviço para funcionar com uma variedade de dispositivos que reflitam o comportamento dos utilizadores;
  • os serviços devem fornecer aos utilizadores uma experiência consistente do início ao fim.

 

3 - Certifique-se de que o serviço pode ser utilizado por todos

Descrição

Disponibilizar um serviço que todos possam usar, incluindo pessoas com deficiência ou outras características protegidas por lei, ou que não têm a literacia digital necessária ou confiança para usá-la.

Propósito

Os serviços públicos devem trabalhar para todos os que precisam usá-los. As organizações do setor público têm a obrigação legal de considerar as necessidades de todos ao construir e disponibilizar serviços digitais.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem:

  • respeitar os standards de acessibilidade;
  • evitar excluir quaisquer grupos dentro do público-alvo que pretendem servir;
  • realizar pesquisas com participantes que representem o público potencial para o serviço, incluindo pessoas com necessidades especiais;
  • certificar-se que as pessoas não sejam impedidas de usar o serviço por falta de literacia digitais ou acesso à Internet, fornecendo suporte digital assistido adequado para cobrir quaisquer lacunas.

 

4 - Crie um serviço seguro e que proteja a privacidade dos utilizadores

Descrição

Avalie quais dados que o serviço irá recolher, armazenar e fornecer. Entenda como os organismos públicos classificam os dados, as responsabilidades legais da organização e os riscos de segurança associados ao serviço. Consulte especialistas onde for necessário.

Propósito

Os serviços geralmente mantêm informações pessoais e confidenciais sobre os utilizadores. As entidades públicas têm o dever legal de proteger essas informações. O não cumprimento desse dever minaria a confiança do público no serviço público digital.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem:

  • identificar ativamente ameaças de segurança e privacidade ao serviço público digital e usar uma abordagem robusta e proporcional para proteger a informação e gerir riscos de fraude;
  • ter um plano e um orçamento que permita gerir a segurança durante o ciclo de vida do serviço (por exemplo, respondendo a novas ameaças, colocando controlo em funcionamento e aplicando patches de segurança ao software);
  • recolher e processar as informações pessoais dos utilizadores de uma forma segura e que respeite sua privacidade;
  • usar uma abordagem para garantia de identidade e autenticação que equilibra os riscos de forma proporcional (para serviços que precisam de garantia de identidade ou autenticação)
  • trabalhar com equipas de gestão de risco de negócios e de informação (como responsáveis pelos ativos de informação e encarregados de dados) para garantir que o serviço responde aos requisitos e regulamentos de segurança e proteção de dados, sem colocar a entrega em risco;
  • realizar testes de vulnerabilidade e penetração adequados;
  • garantir o cumprimento de todos os requisitos classificados como obrigatórios na matriz de conformidade da RCM 41/2018.

 

5 - Peça informações novas uma única vez

Descrição

A informação utilizada por serviços digitais deve ser interoperável, o que significa que os serviços podem trocar essas informações sem ter que pedir a pessoas ou empresas que o forneçam novamente.

Propósito

Ter de fornecer a mesma informação várias vezes é um dos maiores incómodos para cidadãos e empresas. Por conseguinte, há que evitar pedidos de informação desnecessários. Para o prestador de serviços, a reutilização de informação já registada com as entidades públicas significa uma redução dos custos de registo e gestão de dados.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem:

  • possuir uma visão geral de todos os dados necessários para a prestação do serviço;
  • para cada um destes dados determinar se já está registado por outra entidade pública, realizando o registo de fonte;
  • Se forem necessários estabelecer os protocolos necessários à partilha de dados com as entidades públicas identificadas.

 

6 - Torne o novo código-fonte aberto

Descrição

Torne o código-fonte, que seja desenvolvido para o serviço, abertos e reutilizável ​​e publique-o sob as licenças apropriadas

Propósito

É importante partilhar seu código-fonte para que outras organizações com necessidades semelhantes possam reutilizá-lo.

O código aberto ajuda a:

  • reduzir os custos do seu projeto e de outros;
  • evite o aprisionamento numa plataforma/fornecedor;
  • parar a duplicação;
  • aumentar a transparência;
  • adicionar benefícios, a partir de melhorias executadas por outras equipas de programação.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem:

  • escrever código aberto desde o início e publicá-lo num repositório aberto - sem qualquer informação sensível, como chaves secretas e credenciais;
  • manter propriedade intelectual do código-fonte desenvolvido como parte do serviço e disponibilizá-lo para reutilização sob uma licença de código aberto;
  • existem alguns casos em que o código não deve publicado abertamente, por exemplo, um código relacionado com uma política púbica sensível que ainda não foi anunciada.

 

7 - Use standards abertos e plataformas comuns da Administração Pública

Descrição

Construa os serviços usando standards abertos e plataformas comuns da administração pública quando apropriado.

Propósito

Ao usar standards e plataformas comuns da administração pública, contribui para:

  • responder às necessidades dos utilizadores, usando soluções comprovadas;
  • tornar a experiência dos utilizadores mais consistente ao nível dos diversos serviços públicos, o que gera confiança;
  • economizar tempo e dinheiro reutilizando componentes que já se encontram disponíveis;
  • ser mais eficiente partilhando dados de forma adequada;
  • possibilitar a alteração de tecnologias quando necessário, evitando o aprisionamento do fornecedor.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem:

  • identificar e usar standards abertos e plataformas comuns, e/ou quaisquer razões para o não fazer;
  • entender as necessidades dos utilizadores que sejam comuns a outros serviços e responder a essas necessidades de forma consistente ao nível da administração pública;
  • use componentes tecnológicos padrão na administração pública sempre que possível.

 

8 - Trabalhe em equipa e de forma multidisciplinar

Descrição

Crie uma equipa multidisciplinar que possa construir e operar o serviço de forma sustentada.

Propósito

Para disponibilizar um serviço público digital irá ser necessária uma equipa formada por pessoas com uma combinação diversificada de competências e conhecimentos.

Como cumprir este princípio?

Os responsáveis pelo serviço devem:

  • formar uma adequada ao que é preciso alcançar durante a fase relevante de desenvolvimento do serviço, nomeadamente com competências em:
    • gestão de produto/serviço e autoridade para tomar decisões;
    • desenho de serviços e experiência com o utilizador;
    • design de conteúdo;
    • arquitetura de soluções e experiência em desenvolvimento;
    • experiência em análise, gestão de informação, segurança e acessibilidade;
    • conhecimento sobre cultura, idioma, género ou outras considerações relevantes para os utilizadores para o serviço.
  • incluir pessoas na equipa com experiência na prestação do serviço em todos os canais off-line relevantes e os sistemas de back-end com os quais o serviço precisará integrar.
  • fornecer à equipa acesso ao conhecimento especializado de que precisa, por exemplo análise jurídica, política ou específica do setor recorrendo a recursos de dentro ou de fora da organização.

 

9 - Use formas ágeis de trabalho

Descrição

Crie o serviço usando metodologias ágeis e iterativas centradas no utilizador.

Propósito

Usar metodologias ágeis significa disponibilizar o seu serviço a utilizadores reais o mais rápido possível. Em seguida, observar e obter feedback sobre como os utilizadores o usam e iterar o serviço com base nessa aprendizagem.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço devem:

  • usar formas ágeis de trabalho - inspecionando, aprendendo e adaptando-se à medida que avançam;
  • crie uma lista priorizada de funcionalidades e defeitos, também conhecida como “feature backlog” e “bug backlog”;
  • use revisões de código para garantir a qualidade;
  • execute testes de usabilidade com frequência para ver como o serviço funciona e identificar melhorias que devem ser feitas;
  • lance funcionalidades e melhorias várias vezes por mês.

 

10 - Itere e melhore com frequência

Descrição

Deverá haver a capacidade, os recursos e a flexibilidade técnica para iterar e melhorar o serviço com frequência.

Propósito

Os serviços nunca estão 'concluídos'. Usar métodos ágeis significa fazer com que utilizadores reais utilizem o serviço o mais cedo possível e em seguida, fazer melhorias ao longo da vida útil do serviço.

A melhoria contínua significa que poderá responder às mudanças nas necessidades do utilizador, tecnologia ou política governamental durante toda a vida útil do serviço. Portanto, em vez de ter que ser substituído, o serviço permanece relevante até que seja retirado.

Como cumprir este princípio?

A iteração não é apenas para os estágios iniciais de desenvolvimento de um serviço, deve ser aplicada ao longo do ciclo de vida do serviço, o que significa ser capaz de fazer melhorias substanciais ao serviço, de forma contínua.

Fazer melhorias pode significar:

  • realizar pesquisa das necessidades dos utilizadores para entender melhor o que os utilizadores precisam para o serviço;
  • responder a problemas técnicos e mudanças no comportamento do utilizador;
  • tornando o serviço mais simples de usar.

 

11 - Produza dados abertos que possam ser valorizados pela sociedade

Descrição

Dado o papel fundamental que os dados assumem, não só a nível da estratégia/diretivas europeias (free flow of data, data governance act, open data), mas acima de tudo pelo valor que estes dados têm para sociedade pelo potencial de criação de soluções inovadoras com interesse económico, científico e social, os serviços públicos digitais devem produzir/disponibilizar os dados de forma aberta, excetuando as situações em que existem limitações ao acesso a essa informação.

Propósito

Ao disponibilizarmos dados abertos, estes podem fornecer:

  • aos utilizadores informação e uma escolha informada sobre os serviços que usam;
  • aos responsáveis pelo serviço as informações em que podem confiar para entender o que os utilizadores precisam;
  • às empresas e à comunidade uma oportunidade de aproveitar os dados divulgados e produzir bens e serviços a partir deles.

Como cumprir este princípio?

As equipas responsáveis pelo serviço podem:

  • publicar dados do serviço – não só descritivos e de utilização do serviço, mas também dados sobre a forma como os cidadãos/empresas usam o serviço, obviamente de forma anonimizada;
  • usar dados publicados por outros serviços, na criação do novo serviço público digital;
  • garantir sempre a confidencialidade e privacidade dos dados publicados.