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angle-left Changing Role and Paradigm for IT Services in Public Administrations Study (DIGIT - EU) – Evidências em diferentes contextos

Changing Role and Paradigm for IT Services in Public Administrations Study (DIGIT - EU) – Evidências em diferentes contextos

DO1.01 Tendências atuais da organização e gestão dos serviços de IT

17 dezembro 2021

As administrações públicas dentro e fora da Europa estão a desenvolver e implementar programas de transformação digital para desencadear e potenciar os  benefícios das tecnologias digitais. Porém, é importante incorporar as tecnologias e os processos digitais mais profundamente na organização, bem como usá-los consistentemente, por forma a ultrapassar o ‘fazer’ digital para o ‘ser’ realmente digital, atingindo melhores resultados.

Além disso, a situação pandémica que vivemos há mais de um ano instaurou uma reavaliação da forma como abordamos os serviços de IT – repensando-os para os seus benefícios serem maximizados. A jornada de transformação digital das administrações públicas introduziu novas formas de estruturar e organizar os seus processo mas, ao mesmo tempo, revelou importantes desafios que precisam de ser eficazmente discutidos. Durante a análise da situação atual, foram identificados alguns fatores capacitadores juntamente com as principais áreas de enfoque, bem como os principais resultados das boas práticas e histórias de sucesso analisadas.

Assim, as administrações públicas operam com base em princípios europeus comuns trabalhando, assim, nas prioridades estratégicas mais comuns das entre si, que são a partilha de informação, o fornecimento de serviços partilhados e a simplificação administrativa.

É importante, para esta transformação, recrutar colaboradores altamente motivados, focados e capacitados para trabalhar numa ótica de multidisciplinaridade de forma a incrementar a transformação digital. Por outro lado, é relevante qualificar, formar e capacitar os colaboradores que já fazem parte do sistema.

Para tal, e para atingir um governo digital sustentável é essencial uma liderança capaz de comunicar e organizar efetivamente uma visão digital e estratégica transversal. Os líderes das administrações públicas precisam de conhecer a complexidade da sua organização e ser capazes de interligar elementos técnicos, direções estratégicas e objetivos organizacionais. Em complemento a tudo isto, pretende-se que estes líderes consigam projetar próximos passos.

Surge a importância das parcerias com o meio académico e o setor privado, fomentando a inovação. Aqui é também muito relevante o cidadão – principal alvo – desde a conceção até à avaliação.

Para sustentar esta mudança de paradigma é essencial a existência de autonomia e apoio político às administrações públicas, um orçamento dedicado aos objetivos propostos e a preparação de uma estrutura legal responsável e sólida que assegure esta transição de forma regrada e justa.

Por seu turno, o papel das tecnologias como a Cloud, a Inteligência Artificial e blockchain é fulcral para atingir objetivos. Embora os governos ainda se encontrem em fase de investigação sobre a componente ética que esta transformação implica, encontram-se já a construir as suas próprias infraestruturas cloud, para reter com segurança os dados. No que releva à tecnologia de blockchain, esta reduz significativamente os riscos relacionados à segurança (como a integridade dos dados) e os custos operacionais. Assim, a cibersegurança torna-se numa ferramenta indispensável ao bom funcionamento das tecnologias.

Na transformação digital surgem outras áreas de foco, como o fator humano – isto é, a importância do treino e formação personalizada para harmonizar as competências entre trabalhadores, novos e antigos, da administração pública. Tal irá fomentar o trabalho de equipa entre colegas com diferentes áreas de conhecimento e criar equipas multidisciplinares.

A coordenação é estrutural neste processo para que se alinhem atores e objetivos envolvidos na transformação. Aqui surge a importância da comunicação singular para diferentes áreas, reforçando a transparência, consistência, alinhamento e consenso para assegurar a implementação de estratégias governamentais coordenadas. Surge, por sua vez, a necessidade de processos de co-criação para as estratégias supracitadas, unindo outras administrações, indústria, Academia e cidadãos. As unidades focadas nesta transição estão, com isto, a desenvolver componentes comuns (plataformas, centros de competência) permitindo conhecimento comum.

É necessário então monitorizar as despesas com IT, evitando a duplicação de componentes tecnológicas e assegurando um maior nível de reutilização, simplificação, interoperabilidade e standardização de parâmetros. Monitoriza-se, também, a satisfação do utilizador combinando servidores com dados analíticos. A qualidade dos serviços é monitorizada através de indicadores que fomentam a transparência, propriedade e responsabilidade da agenda digital na AP.

Por fim, os resultados são medidos olhando para o utilizador como o alvo dos benefícios da transição digital, através da simplificação e coordenação de processos.

Como citado, a transformação digital não é somente mover todos os processos para um formato digital, mas sim, alterar profundamente mentalidades para a inovação digital (online e offline). Assim, abordagens inovadoras resultam de mudanças nos modelos de negócio, nas formas de trabalho, nos catálogos de serviços e nas novas formas de os entregar.

A redução de departamentos é uma consequência positiva da coordenação de esforços e da co-criação, bem como estruturas legais comuns, garantindo que todos trabalham agilmente para os mesmos objetivos em equipa, através de plataformas e hubs. Isto permite a interoperabilidade das equipas multidisciplinares (mas com componentes comuns) e a reutilização de soluções e boas práticas.

Tudo isto se traduz na reinvenção da forma como as decisões são feitas, resultando em maior eficiência e simplificação. O cenário pandémico criou um precedente sobre como os colaboradores são capazes de desempenhar eficientemente os seus deveres, criando um modelo de trabalho híbrido benéfico para o empregador e o empregado. O nível de envolvimento entre os atores responsáveis pela transformação digital tem incrementado, devido à identificação (legal) de responsabilidades e papéis, bem como do reforço do espírito colaborativo.

Este novo paradigma espelha-se em resultados melhores e mais rápidos, focados no cidadão e na eficiência e segurança dos dados, assim como na formação sólida e motivação dos colaboradores.

[[1] Trabalho de análise efetuado pela Direção-geral de Informática da Comissão Europeia, que obteve colaboração da AMA].